Tout collaborateur assurant une mission de service d'accueil téléphonique ou de gestion des clients à distance
Maîtriser les bases du socle des connaissances : lire, écrire, parler français, compter.
7 heures
8 personnes, minimum
Sur site client, nous contacter pour une proposition de date sur contact@isteaconseil.fr
Pour faciliter l’accueil des personnes en situation de handicap, merci de nous contacter un mois avant la date souhaitée afin d’étudier la meilleure adaptation des méthodes dans la mesure du possible.
| Tarif / jour INTRA | |
|---|---|
| 1500 € |
Formation dispensée par des acteurs professionnels d'expérience
Comprendre le processus des conflits pour répondre aux clients à distance. Gérer les conflits ou les relations difficiles avec les clients à distance. Identifier les comportements à risque et agir positivement. Détecter les conflits. Les particularités de la communication à distance. Accueillir les demandes et les revendications. Gérer efficacement les situations conflictuelles.
1. les comportements à risque :
- Identifier les signaux annonciateurs de stress, panique, colère,
- Adopter immédiatement la bonne attitude,
- Calmer et stabiliser rapidement la situation.
2. Mécanisme du conflit :
- Contexte et composante,
- Les sources du conflit,
- Les différents types de conflits.
3. Attitude relationnelle face aux conflits par téléphone ou à distance :
- Développer l'écoute, le questionnement et la compréhension par la reformulation,
- Les spécificités de la communication à distance,
- Les attitudes pour définir le problème spécifique à la communication à distance,
- Mieux comprendre les réactions des clients même virulents pour mieux réagir.
4. La résolution du conflit :
- Clarifier accords et désaccords,
- S'expliquer et réguler : dédramatiser les antagonismes,
- Rechercher les bénéfices mutuels,
- Adapter son mode d'intervention : négociation, arbitrage ou médiation.
1 - Formation en présentiel (jeu de rôle, échanges d'expériences, brainstorming...),
2 - Paperboard, Présentation Powerpoint, Livret du participant, vidéo, accès aux outils à distance LMS, Portail web stagiaire.
Evaluation des connaissances : Quiz amont/aval.
Remise d’une attestation de participation.
La mention de réussite sera indiquée à partir de 70% de bonnes réponses au Quiz Final.
IstéA Conseil
Les formateurs intervenant sur ce thème possèdent une expérience professionnelle et/ou un titre de formateur professionnel d'adultes.